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顾客满意度控制程序

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德信诚培训网 顾客满意度控制程序 (ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018) 1 目的 通过对顾客满意的,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求 和期望,根据结果改进 QMS,不断提高顾客的满意程度。

2 适用范围 适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。

3 职责 3.1 商务部负责组织对顾客满意度的,针对的结果及其它顾客满意度 的信息进行综合分析,编制“顾客满意度结果及分析报告” 。

3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度结果采取相应的改进措施。

3.3 管理者代表负责表或方案的批准。

4 工作程序 4.1 顾客满意度的时机和方式 4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度表” ,分别对经销商或客户进行满意度 ,以电话、传真、邮寄或展销会中传递的形式或其他方式评估。

4.1.2 对于公司新开发的产品,在投放市场半年内,商务部向公司的经销商或 产品的最终使用者寄出“顾客满意度表”或电话询问,进行满意度。

4.1.3 商务部每年不定期的开展各种参展活动,在相关网络、杂志上发布 的信息征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。

4.1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况,商务部可组织针 更多免费资料下载请进:http://www.55top.com 好好学习社区

图1

德信诚培训网 对特定对象的顾客满意度。

4.2 “顾客满意表”或方案的设计 商务部负责“顾客满意度表”或方案的设计,在设计过程中要考虑如 下因素。

4.2.1 表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下 (中括号内给 出每一个评估项目的满意度设定分值,小括号内给出每一个评估小项占该项目 分值的设定比率): a)产品实物质量[40 分]: 包装(10%); 外观(10%); 性能(70%); 说明书内容(10%)。

注:性能小项可具体细化。

b)服务[30 分]:服务的及时性(30%);服务的有效性(50%);服务人员的态度 (20%)。

c)价格[20 分]:产品售价(80%);运输费(20%)。

d) 交付[10 分]:交付的及时性(50%);交付的可靠性(50%)。

4.2.2 表中顾客满意度评估的方法,针对每一评估小项,由顾客给出满意 度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分换算成原始分数。

见下表(于下页) : 序号 1 2 3 等级 满意 比较满意 一般 对应分数 100-81 80-61 60-41 中间分 90 70 50 序号 4 5 等级 较不满意 很不满意 对应分数 40-1 0 中间分 20 0 4.2.3 表中下列内容可根据对象的具体情况适时进行调整: a)评估项目的数量,评估小项的数量; b)每一个项目在满意度总分中设定的分值; 更多免费资料下载请进:http://www.55top.com 好好学习社区

图2

德信诚培训网 c)每一个小项占该项目分值的设定比率。

4.2.4 商务部根据对象的具体情况(如不同的顾客类型、不同的产品类型、 不同的型号规格等), 编制相应的表, 报部门经理审核, 管理者代表批准后, 才能印刷、分发。

4.3 顾客满意度的实施 商务部根据不同的时机,向相关的顾客发出表/电话访问,在一个月内 进行回收,回收率超过 80%时,才视此次为有效。

4.4 顾客满意度结果的统计分析 4.4.1 商务部将回收的表按产品或型号规格进行分类,分别进行统计。

4.4.2 商务部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算: a)每一个评估小项目的平均分数=∑评估小项的原始分数÷表数量 b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比 率 c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和÷表数量 d)每一个被顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分 值÷100 e)顾客的平均满意度=每一个被满意度÷表数量 4.5 纠正和改进措施 4.5.1 需重点针对下列分析结果采取相应的措施: a)某一类产品中平均分数最低的评估小项; b)某一类产品中原始分数最低的评估项目; c)顾客的平均满意度分数最低的产品; 更多免费资料下载请进:http://www.55top.com 好好学习社区

图3

德信诚培训网 d)顾客书面提出的最不满意之处; e)与前次结果比较分数降低的小项、项目或产品。

4.5.2 商务部每年年底,根据顾客满意度问卷结果,以及从其它渠道获取 到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行 业协会等相关方反馈的信息等),整理出“顾客满意度结果及分析报告” , 提出针对 4.5.1 的处理措施,上交办公室。

4.5.3 办公室组织相关部门采取相应的纠正或改进措施,并按《纠正和预防措 施控制程序》执行。

4.5.4 对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估 ( 小) 项目 内,商务部应在下次表或方案设计时增加新的小项或项目。

4.6 应对所有的客户建立客户档案,形成“客户资料一览表” 。

对顾客进行 不一定要全部顾客,可以有针对性的 50%以上的顾客;也可以有计划 地先一部分,下次另一部分,但必须保证有 50%以上的顾客被, 表回收率应达到 70%以上方有效。

4.6 对顾客满意度的和分析处理记录,按《质量记录控制程序》执行。

5 相关文件 5.1《纠正和预防措施控制程序》 5.2《质量记录控制程序》 6 质量记录 6.1 “顾客满意度表” 6.2 “客户资料一览表” 6.3“顾客满意度结果及分析报告” 更多免费资料下载请进:http://www.55top.com 好好学习社区

图4

德信诚培训网 6.4“顾客投诉记录表” 更多免费资料下载请进:http://www.55top.com 好好学习社区

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