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物业公司管理制度汇编绩效考核方案(1)

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物业公司绩效考核办法 第一部分 总则 一、考核目的 1、为了调动公司员工的工作积极性,激发员工工作热情,提升工作业绩,增强 公司综合竞争力,保证公司目标的顺利达成,使业主有一个优雅、舒适的生活环境 特制定本绩效考核办法。

2、通过绩效考核,加强员工间的多方面考察、沟通,增进上级对下级员工工作 的全面了解。

3、对员工的工作绩效进行客观、公正的评价,一方面强化员工的责任意识和目 标导向, 促使员工不断地提高工作效率和工作业绩; 另一方面强化员工自我激励与 自我约束,促进优秀员工脱颖而出。

4、通过绩效考核把握每个员工的工作执行情况与能力,从而有的放矢地进行培 养与教育,实现公司人力资源优化配置。

二、考核周期 绩效考核按月度进行,每年年底在参考月度考核结果的基础上进行年终汇总。

三、考核结果应用 1、做为发放绩效工资的唯一依据; 2、激励员工的手段,与调薪、续订/终止劳动合同等工作挂钩; 3、为人事晋升参考依据; 4、为年终评优参考依据。

四、考核工作要求 1、每月 1 日一 3 日为对员工进行上月绩效考核的工作期间,4 日各部将考核结 果上报综合部负责人, 综合部负责人将考核结果审核汇总后上报物业公司经理, 经 理对结果进行签字确认后,由综合部将结果提交公司行政人事部。

2、每月的绩效考核结果由综合部汇总并由物业处负责人签字确认后交公司行政 人事部,物业综合部留存原件。

3、考核者必须以事实为依据,客观、公正地对被考核者的工作做出正确的评价。

第二部分 绩效考核 一、考核对象 物业经理、部门负责人、一般职员 二、考核方式 1、普通职员的考核由各自部门负责人进行考评,按照考评工作的时间要求准 时完成各月员工考核; 2、部门负责人考核由考核小组进行考评,按照考评工作的时间要求准时完成 各月主管的考核; 3、 对物业经理的考核即为对所属物业处的整体考核,由集团总经理、 财务部负 责人、行政人事部负责人进行考核; 4、对员工的考核主要以填写考核表为主要方式。

三、考核方面 考核主要的绩效有以下几个方面: 1、工作能力:是针对各职位完成工作目标所体现的领导能力、沟通能力、决 策能力、执行能力、管理能力方面进行评价。

2、工作态度:是针对各职位在工作过程中的积极性、纪律性、团队合作精神、 责任心等方面进行评价。

3、关健业绩指标(KPI):是用来衡量工作业绩表现的定量或定性指标,是对工 作完成效果的最直接衡量方式。

四、考核指标 (一)通用考核指标 通用考核指标是在考核中对公司全体员工均适用的指标。

1、所分配工作完成情况:此项指标考核的依据为周/月工作计划、例会等书面 或口头布置的计划内、外日常工作完成情况。

2、工作责任心、工作态度:考核点有 A.出勤率(依据为月出勤情况记录,如 有缺勤、迟到、事假、病假等情况,参考《考勤管理规定》,程度予以相应分数的 扣减);B.执行力;C.责任感;D.进取心;E.团队精神等。

3、规章制度的遵守:主要考核点:A.是否严格按照规章制度规定行事;B.所 做工作是否符合制度规范流程;C.是否存在不遵守制度的行为等。

4、团队协作/配合能力:主要考核员工是否具有团队精神,能够积极主动通过 相互协作完成工作内容,有很好的合作性。

5、客户投诉:要求客服部门每月统计一次,无则为满分,每发生一次投诉视情 况给予相应分值的扣减,一个月内出现三次有效投诉则该项为 0 分。

6、获得通报表扬/批评/过失单情况:无相关情况发生记 60 分,每表扬/批 评/过失一次视情况给予相应分值的加减。

(二)管理指标 管理指标是针对公司的各层管理人员设定的衡量其管理能力及效果的指标。

1、团队建设:主要考核点有 A.员工在所属部门的团队协作;B.与其他部门 员工的工作配合;C.积极参与团队组织的活动及团队管理工作等。

2、员工培养与成长:主要考核点有员工主动离职率、后备人才的培养等。

(三)专业指标 专业指标是根据公司不同岗位设定的衡量其专业水平及工作效果的指标。

具体 指标在各岗位的具体考评时予以解释。

1、综合部岗位专业指标: (1)专业工作完成情况 (2)工作完成的准确性/及时性 (3)各类文件上报的及时性 2、客服部专业指标: (1)物业费回收率:要求对照全年收费指标分解,对每名员工的当月物业费回 收情况进行考核。

(2)处理问题的及时性:对业主提出的各项事宜处理是否及时,如有滞后则需 相应扣减。

3、维修部专业指标: (1)维修及时率:根据每月记录表进行评分,员工最终得分为:[维修及时次数 /维修总次数]*l00;主管级(含)以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。

(2)返修率:根据没月记录表进行评分,满分 100 分,采取倒扣分数的形式, 直至得 O 分;主管级(含)以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。

(3)设备完好率:以月度设备维保工作为参考依据进行评分;主管级(含) 以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。

4、秩序维护部专业指标:

(1)车辆管理 (2)社区安全 (3)突发的处理 5、商管部专业指标: (1)消防器材配备情况及应急措施 (2)商业安全 (3)突发的处理 6、保洁部专业指标: (1)公区卫生整洁度 (2)作业的规范性 (3)作业的及时性 五、考核办法 1、物业管理人员各岗位工资由标准工资和考核工资组成,其中考核工资根据公 司对各岗位的工作要求中划定考核工资。

具体物业经理每月 500 元,各部门负责人 每月 300 元,班长每月 200 元,客服、维修员、保安每月 100 元,保洁员为每月 50 元,作为当月的考核工资。

其伙食、通讯补贴除外。

其余为标准工资。

2、工作考核实行 100 分/人、月制考核,全面达标为 100 分,依次为 94、84、 74、64 共五个等级。

A、得分为 95-100 分者,得全月考核工资; B、得分为 85-94 分者,扣全月考核工资 30%; C、得分为 75-84 分者,扣全月考核工资 80%; D、得分为 64-74 分者,扣全月考核工资,另扣标准工资的 30%; E、得分为 64 分以下者,扣全月考核工资,另扣标准工资的 50%。

连续两个月考 核值在 64 分以下者,自动办理离职手续。

六、考核结果 1、 发放绩效工资: 考核的结果做为核定绩效工资的最直接参照(一般绩效考核成 绩为“良好”、“合格”的员工绩效工资全额发放;考核成绩为“优秀”的员工建 议绩效工资中适当予以奖励;考核成绩为“需改进”的员工建议绩效工资适当予以 扣除); 2、年终评优:各月绩效考核的成绩做为参加公司年终评优的依据。

3、另结合工作需要,可给予其他适当形式激励,如:调职调薪、奖励旅游等。

第三部分 一.考核内容 二、考核方式 三、考核指标 四、考核评分 六、考核结果 对普通职员的考核 第四部分 对部门负责人的考核 一.考核内容 1、按照公司整体计划安排,制订部门年度、季度、月度计划和制订部门员工 专业考核指标,依此对各职能部门的专业工作及部门的管理为主要内容进行考核。

2、本部门工作完成情况:主要根据工作计划及公司安排,考核该部门日常工

作的完成情况。

3、与各部门的配合工作:作为公司职能部门,在担负着完成本部门既定工作 内容的任务的同时还需对各项目的具体工作进行配合, 促进项目工作, 故需进行考 评。

4、部门本身的完善和管理:主要用来衡量该部门内部的工作管理、人员管理、 部门工作安排是否合理等。

二、考核方式 1、成立考核小组,考核小组由物业经理负责组建,物业经理任组长,成员应 包括物业经理、各部门负责人; 2、对部门负责人的考核按月进行,由综合部负责人负责组织; 三、考核指标 1、部门年度/月度计划工作完成情况:由考核小组根据部门工作完成的时效及 质量进行评分。

评分等级: A 级(100 分)—— B 级(80-90 分)—— C 级(60—70 分)—— D 级(60 分以下)—— 2、专业支持及时/有效率:由考核小组根据各部门在专业工作上对其支持的情 况进行考核。

评分等级: A 级(100 分)——对项目的专业工作支持及时、有效; B 级(80—90 分)——对项目的专业工作支持较为及时、有效; C 级(60—70 分)——对项目的专业工作支持不及时、有效或及时、无效; D 级(60 分以下)——对项目的专业工作支持不及时且无效。

3、部门发生重大客户(内部、外部)投诉、责任事故情况:通过对部门发生重 大客户投诉、责任事故情况统计进行打分。

评分等级: A 级(100 分)—— B 级(80-90 分)—— C 级(60—70 分)—— D 级(60 分以下)—— 4、部门员工责任感与服务:由各部门负责人和员工代表综合本项目员工反映 情况对职能部门进行考核。

评分等级: A 级(100 分)——部门员工均表现出强烈的工作责任感,在与项目的工作协作中体 现出优秀的服务意识和服务态度: B 级(80—90 分)——部门员工具有较强的工作责任感, 在与项目的工作协作中体现 出良好的服务意识和服务态度; C 级(60-70 分)——部门员工的工作责任感一般,服务态度一般,偶尔存在态度不 好的现象; D 级(60 分以下)——部门员工工作责任感不强, 服务态度较差, 与项目员工的工作 接触中表现出不耐烦的态度。

5、对员工的培养与成长:由考核小组综合评议。

评分等级: A 级(100 分)——具有优秀的人才梯队,非常注重关键岗位员工的培养及骨干员工 职业生涯规划,使他们得到良好发展,成长迅速; B 级(80-90 分)——具有良好的人才梯队,注重关键岗位员工的培养及骨干员工职 业生涯规划,使他们得到良好发展,成长较快; C 级(60—70 分)——不注重关键岗位员工的培养及骨干员工职业生涯规划, 人才不 能得到较好发展,后备人才基本能满足单位发展的需要; D 级(60 分以下)——后备人才缺乏, 员工普遍抱怨得不到重视和培养, 难以留住优 秀的人才。

6、员工培训情况:依据培训计划对培训的完成率进行考核。

评分等级: A 级(100 分)—— B 级(80-90 分)—— C 级(60—70 分)—— D 级(60 分以下)—— 7、团队建设:由公司考核小组综合评议。

评分等级: A 级(100 分)——部门员工具有强烈的团队合作精神及集体荣誉感,非常积极主动 地配合其他同事、 其他部门/项目的工作, 为公司良好的团队氛围做出了很大贡献; B 级(80—90 分)——部门员工具有较强的团队合作精神及集体荣誉感, 能够积极主 动地配合其他同事、其他部门/项目的工作; C 级(60~70 分)——部门员工具有一定的团队合作精神及集体荣誉感, 基本上能较 好的配合其他同事、其他部门/项目的工作; D 级(60 分以下)——部门员工之间的关系不融洽, 团队合作精神较差, 在配合其他 同事、其他部门/项目的工作上表现不积极,不主动。

四、考核评分 1、考核成绩划分为优秀(绩效分数 85-100 分)、合格(绩效分数 70 一 84 分)、 需改进(绩效分数 70 分以下)三档。

2、年终根据全年四个季度的考核成绩及年度管理指标考核结果填写《职能部 门年度考核表》。

五、考核结果 1、年终评优:绩效考核的成绩做为年度评优的依据。

2、 部门奖励: 根据公司年终各项经营指标完成情况, 结合职能部门考核结果 (特 别是计划工作完成情况和对项目工作的支持与配合),由公司制订奖励方案,以总 经理奖金的形式对部门进行奖励。

第四部分 对项目的考核 一、考核内容 根据公司战略目标及年度经营目标责任书、公司年度计划等,公司将从经营、 管理等多个方面对项目进行综合考核。

1、经营情况

以物业费收费率、物管利润总额、代收代付款项回收率及其他费用回收为指标 进行考核。

2、日常综合管理状况 以全面服务品质、 客户投诉、 突发报事率、 预算执行情况、 财务成本费控制、 年度季度计划完成情况等指标进行考核。

二、考核方式 1、成立考核小组,考核小组由地产总经理、行政人事总监、财务总监及其他关 联业务部门负责人; 2、 对各项目的考核按季度进行, 每季度首月 l0 日前应完成对各项目上一季度的 考核,由地产行政人事总监组织: 3、对各项目的考核方式应采取填写考核表、讨论、询问等方式进行。

三、考核指标 1、物业费收费率、物管利润总额、代收代付款项回收率及其他费用回收:根据 项目季度实际完成情况进行打分。

评分为: ① 保底值为目标值的 80%,即实际完成值为目标值的 80%时得 60 分,低于此值 不得分; ② 目标值*80%<实际成值≤目标值,得分为{60+[((实际完成值一保底值)/(目 标值一保底值))*40]);实际完成值大于(目标值*l00%)的,考核得分为(实际 完成值/目标值*100),最高得分为 120 分。

要求 l2 月 l5 日完成年度收费指标: 每提前一天完成物业费收费指标, 对实际 指标完成值增加 0.5 个百分点。

2、全面服务品质检查:依据品质检查及各类专项检查办法,最后得分为各项检 查得分按比例计算。

3、客户投诉:此项指标包含三个考核点,均依据月度统计数据进行考核。

①投诉接报率:季度无客户投诉发生得 l00 分,有则根据接报情况给予相应分值, 计算公式:(月度投诉接报数量之和/3)*100; ②投诉处理率: 季度无客户投诉发生此指标得 100 分, 有则根据处理合格情况给予 相应分值,计算公式:(月度投诉处理合格率之和/3)*100; ③投诉封闭率: 季度无客户投诉发生此指标得 100 分, 有则根据处理封闭情况给予 相应分值,计算公式:(月度投诉处理封闭率之和/3)*100。

4、突发(重大/典型投诉)报事率:依据月度统计数据进行考核,季度无突 发(重大/典型投诉)发生此指标得 l00 分,有则根据报事情况给予相应分值, 计算公式:(月度突发(重大/典型投诉)报事率之和/3)*100。

5、预算执行情况:执行准确率(计算公式为:实际完成数/预算数)。

评分为±(0—5.0%)得 100 分,±(5.1%一 6.0R)得 90 分,±(6.1%一 7.0%) 得 80 分, ±(7. 1%一 8. 0%)得 70 分, ±(8. 1%一 9、 0%)得 60 分, 超过±9. 0% 得 0 分。

9、 成本执行情况报告: 要求各物业处每季首月 15 日前报上季度成本执行情况报 告,按时上报得 l00 分,未按时上报得 0 分。

10、 年度计划季度完成情况: 由考核小组根据项目季度工作完成的时效及质量进 行评分。

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