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前台礼仪规范

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前台接待工作流程 根据前台接待的相关工作内容与要求,现制订前台接待工作流程细则: 一、客户的接待与服务 前台人员负责来访客户的接待工作,包括引领客户就座、茶水,咨询客户来访意图,客 户来访登记。

1、客户及来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候词。

如站着则先于客人问话而致以问 候词。

比如: A、单个人问候标准语如下: “先生/小姐,您好!欢迎来到******。

” B、来者是二人,标准问候语则为: “先生、小姐,你们好!欢迎来到******。

” C、来者为三人,标准问候语则为: “大家好!欢迎来到******。

” D、对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下: “X 先生/小姐,您好! ” 2、接待来访者时,先询问有无明确造访者及有无预约。

1) 、有预约者,先带客人就座,茶水服务,递上公司资料,再通知被访者,给客人转达 面谈时间。

2) 、 无预约而有明确造访者时,先让客人稍等,再通知被访者,决定是否接待。

若接待, 招呼客人就座,茶水服务;若被访者在忙,告知客人不便接待,希望另约时间。

3) 、遇到无明确造访者,通知行政部经理接待处理。

4) 、如遇到会议时间,先请客人就座等待,茶水服务并递上公司宣传资料,尽可能少打 扰会议。

3、当客人离开后应马上整理接待区域的环境,包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放 整齐、关灯和空调。

4、前台台面、周边保持清洁、整齐,注意抽屉整洁。

5、每天上下班前,前台人员要注意查看茶水(包括桶装水、各类茶叶和饮料等等)是否 充足,通知行政部及时补足 二、电话接听工作流程 1、员工应做好相关的电话来访登记。

2、员工应在三声电话铃声内接听。

3、接听总机时的标准用语是: “您好! ,请问有什么可以帮您?” ; “请稍等” 。

4、正确转接来电,如分机无法接听,可让来电者留言,记下后转告。

5、如涉及公司经营业务的电话,做好登记,并及时转达业务部门人员。

6、如需暂时离开前台,应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。

三、信件收递规定 1、前台接待负责邮件快递接收。

2、私人信件,一律实行自理、自费。

3、公司所有公发信件、邮件,统一递送到前台进行登记寄发,需带有部门经理的签名确认字 函,送寄者须在登记表上签名。

前台接待的礼仪规范 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 1)站姿 女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。

谈话时,要面对对方,保持一定的距离。

尽量保持 身体的挺直,不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观 和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

2)行走 靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、 吹口哨、整理衣服等行为。

上下楼梯时,应尊者、女士先行。

多人行走时,注意不要因并排 行走而占据路面。

2、体态语 1)目光 与人交往是,少不了目光接触。

正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,作为职场人士, 运用成人的视线与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。

2)手势运用 适当运用通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和,但也 不能拖泥带水。

3、定位前台接待的职业形象 1) 、上班前按规定更换好制服,一律在休息室梳妆打扮, 。

2) 、发型应梳理整齐、干净,长发要盘起,短发要齐耳。

不得染异色发和梳理奇 异发型。

3) 、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。

4) 、不得浓妆艳抹,务必化淡妆,使用淡雅香水,身上不得有异味;手部和面部 要始终保持卫生,不留长指甲,不涂有色指甲油。

以给人精神、亲切的形象。

二、商务接待礼仪 1、日常接待工作

1)迎接礼仪 应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友 好和愿意服务的态度。

如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示 意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。

2)接待礼仪 接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时, 我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等 待,应该向客人茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。

(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

A、在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

B、在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是 下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安 全。

C、在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯 门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

D、客厅里的引导方法。

当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后, 才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座) 。

2、不速之客的接待 有客人未预约来访时, 不要直接回答要找的人在或不在。

而要告诉对方: “让我看看他是否在。

”同时婉转地询问对方来意: “请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明, 尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领导,就 更应该谨慎处理。

3、基本礼貌用语

服务语言规范的基本文明用语,包括请、您好、对不起、谢谢、再见。

在文明用语基础上, 执行以下规范: 1、工作场所恰当使用文明用语 (1)客人进门应声:“您好”等。

(2)要主动与客人答:“您好,我能帮您做些什么?” (3)忙时须表示歉意:“对不起,请您稍等一下好吗?” (4)工作出现错误, 要立即加以更正, 同时表示抱歉: “非常抱歉, 我马上处理。

请您稍等。

” 2、使用电话时语言规范: (1)在振铃响三声之内必须接起电话; (2)接听电话要礼貌地说:“您好,******请问有什么可以帮到您,声音温和,语气友善, 态度和蔼,热情。

使用普通话,问答简洁; (3)听电话时,另有电话铃响,需中断谈话,应对正在接听电话的对方说:“对不起,请稍 候”。

之后,接起另一电话询问情况,则告知对方:“对不起,我正在接听另一个电话,及 对等候的客人说“对不起,让您久等了,请继续好吗?”

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