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《金牌电商客户应诉技能提升(售后)》

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蓝草咨询,快乐培训!www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 金牌电商客服投诉处理技能提升 课程背景: 1、在整个电商销售流程中,最容易发生的环节,也是决定企业在客户心目中的最重要的 环节,正是客户投诉及中差评的处理环节,可以说,企业多年经营的口碑与信誉的成败关键 在此一举。

2、售后客服是较为艰辛的工作,日常面对大多数是客户的抱怨和指责,如何打造客服的阳光 心态,提升工作热忱,解决由于销售产生的纠纷,转化中差评,降低投诉率,避免坏口碑的 流传, 从而提高客户满意度, 这是每个电商企业的经营目标, 也是金牌客服成长的必经之路。

为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能!是企业对员工培训的意 愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

 蓝草咨询的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员(含企业采购标的) ,通过 蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技能;晋升岗位所需知识与技能;蓝草 企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程;特别关注新技术、新渠道、新知识创 新型知识课程。

 蓝草咨询坚定认为,卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径,但也应是学员快乐的旅程, 蓝草企业的口号是:为快乐而培训为培训更快乐!  蓝草咨询为实现上述目标,为培训机构、培训学员了多种形式的优惠和增值快乐的政 策和手段,恭请致电,了解详情。

2018 年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐 Plus 大礼包”政策(适用范围) 1.2 人以上(含 2 人)同时报名,享受实际报价的 90%。

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3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”  报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员,会员可以免费参加 (某些活动只收取成本费用) 蓝草 club 定期不定期举办活动, 如联谊会、 读书会、 品鉴会等。

 报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈” ,分享来自全国各地、 多行业多领域的多方面资源,感受朋友们的成功快乐。

 培训成绩合格的学员获颁培训结业证书,某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书(学 员承担成本费用)  成为“蓝草club”会员的学员,报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的,可以享受该培

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4.学员学习期间可以得到“快乐 Plus 大礼包”  免费中午营养午餐  可获课件( PDF 版)及教材  培训期间学习态度认真的,并表现优异可有机会获得奖学金 来临授课城市外地学员,享受当地旅游观光费用补贴(价值 100 元) 蓝草咨询:为快乐培训为培训更快乐! 未尽事宜,恭请致电,了解详情。

实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介: 滨江双创联盟荣誉理事长;上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师;多家知名企业特聘高 级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市 公司等等方面有着丰富的实践经验;深刻理解了东西方管理精髓。

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听黄老师上课,可以聆听他 的职场经历,分享他的成绩,干货多多!课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广 的知识、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格,深受听众 欢迎。

通过一系列销售案例剖析点评,使销售管理人员掌握一些管理先进理念,分析技巧、 提高解决问题的能力。

黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司,华东医药公司的销售团队在 培训后,销售业绩有了 20%提升。

擅长领域:战略管理 /领导力系列 / 经典营销 /新营销 /大数据营销 授课风格:采用情景式教学法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容,理论与实战 并举,侧重实战,结合视听教材,帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学 员认为授课风格为:幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

主讲课程: 《电话营销技巧》 《杰出的房地产销售》 《如何做好一流的客户服务》 《电子商务与网络营销》 、 《销售流程与技巧》 、 《大客户营销》 、 《顾问式销售》 、 《如何成为成 功的房产销售员》 、 《总经理视角下的营销管理》 、 《非营销人员的营销管理》 、 《如何塑造成功 的电子商务品牌》 , 《精准数据营销实战》 、 《卓越营销的营销策划》 、 《打造双赢关系营销》 、 《卓

蓝草咨询,快乐培训!www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 越客户服务及实战》 、 《海外市场客服及实务》 课程收益: 1、分析客户不满的原因,客观看待中差评和投诉的价值,从而建立正确的售后客服态度。

2、 了解不同客户类型, 掌握不同客户类型的沟通要领, 深谙投诉处理的原则, 养成阳光心态, 学会同理心化解客户的异议。

3、引导客服学会察觉可能会引发投诉的细节,尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。

4、教会客服在销售中规范应答、培养观察能力,学会揣测客户真实想法,尽可能避免产生歧 义。

5、掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧,避免负面评价的病毒式传播, 通过完美的解决方案,化危机为转机,重新赢得客户的信任。

课程天数:1-2 天,6 小时/天 授课对象:电商企业的售后客服主管和有一定工作经验的客服。

授课方法: (五星教学法) 理论讲授(30%)+案例分析 (30%) 、 小组研讨(20%)+行动练习(20%) 课程导图:

蓝草咨询,快乐培训!www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 课程大纲 第一讲:为什么会有不满 一、设问:作为消费者,你会有哪些不满? 1、小组讨论,分享 2、点评小结:客户常见 10 大不满 二、10 大不满背后的诱因 1、价值诱因 2、系统诱因 3、员工诱因 视频案例分析 三、客户不满的价值 1、小组讨论、分享 2、点评小结 1)客户是镜子 2)客户是老师

蓝草咨询,快乐培训!www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 3)客户带商机 小结:客观看待投诉,切忌“谈诉色变” 第二讲:如何化解不满 一、3 种客户投诉的期望 1、设问:客户不满的背后希望得到什么? 2、同桌分享、讨论 3、小组分享、点评 4、小结:客户背后的期望 1)获得赔偿 2)要求道歉 3)改进服务 二、5 种投诉的客户心理 1、视频引入:客户不满的背后是什么心理? 2、小组讨论、分享 3、点评,归类、小结 1)发泄心理 2)尊重心理 3)补救心理 4)认同心理 5)表现心理 6)报复心理 4、最近的一次投诉客户的期望和心理 1)小组讨论、分享 2)点评客户的心理 聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知 三、4 种色彩客户类型 1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式? 2、测试:性格色彩测试 3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

蓝草咨询,快乐培训!www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 4、视频分析:分析电影人物色彩 四、4 种客户沟通要点 1、讨论:如何判断客户的性格色彩? 2、分享、点评、小结 3、讨论:如何面对不同性格色彩客户的投诉? 4、分享、点评、小结 五、2 种心态准备 1、视频:什么是同理心 2、小组讨论、分享 3、小结心态准备 1)同理心-客户不是傻白甜 2)真诚心-客户不是上帝是家人 第三讲:化解实战-事前避免 一、设问:减少客户不满最好的做法是什么? 二、事前避免—未雨绸缪 1、故事:扁鹊行医 2、小结:事后控制不如事前控制 3、分享:你经历的投诉如何事前控制? 4、小结 1)营销方案避免歧义 2)首图说明避免歧义 3)文字描述避免歧义 5、案例分析 1)找出可能产生的歧义细节 2)如何调整避免歧义 第四讲:化解实战-事中防范 一、案例:客户不满的原因是什么? 二、事中控制—防微杜渐

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