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《客户关系管理与服务营销》

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蓝草咨询,快乐培训!www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 客户关系管理与服务营销 课程背景 : 在当前社会进一步进化发展的前提下,企业应该从单纯的销售升级到服务营销, 即通过客户满意度的提高以及忠实度维系来获取并保持社会效益和经济利益的 增加,树立服务营销思维,回归服务本质,打造服务文化,以客户需求为核心, 积极开拓市场,为客户创造价值,各部门之间通力协作,在每个接触点上服务好 客户,引领企业发展的未来。

为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能!是企业对员 工培训的意愿, 是学员参加学习培训的动力, 亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

标的) ,通过蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技能;晋升岗 位所需知识与技能; 蓝草企业课程注意突出实战性、 技能型领域的应用型课程; 特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

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实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介: 滨江双创联盟荣誉理事长; 上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师;多家知名 企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效 考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验;深刻理解了东西方管理精髓。

进 入培训教育行业,作为资深培训讲师,在企业内训课、公开课、CEO 总裁班等 百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程,结 合自身的企业实践和理论研究, 开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企 业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课,可以聆听他的职场经历,分享 他的成绩,干货多多!课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识 、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格,深受 听众欢迎。

通过一系列销售案例剖析点评,使销售管理人员掌握一些管理先进理 念, 分析技巧、 提高解决问题的能力。

黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司, 华东医药公司的销售团队在培训后,销售业绩有了 20%提升。

擅长领域:战略管理 /领导力系列 / 经典营销 /新营销 /大数据营销 授课风格: 采用情景式教学法, 运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容, 理论与实战并举,侧重实战,结合视听教材,帮助学员在理论基础与实践应用方 面全面提升。

广大的学员认为授课风格为:幽默风趣、条理清晰、实战、理论联 系实际。

主讲课程: 《电话营销技巧》 《杰出的房地产销售》 《如何做好一流的客户服务》 《电子商务与网络营销》 、《销售流程与技巧》 、《大客户营销》 、 《顾问式销售》 、 2/5

蓝草咨询,快乐培训!www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 《如何成为成功的房产销售员》 、 《总经理视角下的营销管理》 、 《非营销人员的营 销管理》 、 《如何塑造成功的电子商务品牌》 , 《精准数据营销实战》 、 《卓越营销的 营销策划》 、 《打造双赢关系营销》 、 《卓越客户服务及实战》 、 《海外市场客服及实 务》 课程收益: 1. 学员会有意识的关注客户,注意到客户的感受 2. 学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求 3. 学员会在服务与营销中体会成就感,提高职业忠诚度 4. 管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果 5. 获得业绩指标的提升和客户满意度的提高 课程模型: 课程时间:2 天,6 小时/天 授课对象:销售经理、客户经理、渠道经理 授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:认识服务与营销 3/5

蓝草咨询,快乐培训!www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 一、服务的价值 1、案例分享:服务带来的改变 2、小组讨论:服务带来的价值 3、服务树立企业品牌形象 二、服务质量管理 5 个标准 三、卓越服务与平庸服务的不同 1、自愿与必须做 2、投入与不得不做 3、被记住与被忘记 第二讲:客户关系管理的流程与模型 一、客户关系的建立 1、如何赢得客户的信任? 2、如何表达我们的专业? 3、客户关系建立的步骤 模拟训练:服务动作与口令标准化演练 二、客户需求的挖掘 1、客户的潜在需求与明确需求 2、“需求”显性化的重要因素:动机与诱因 3、了解需求背后的购买价值观 4、让提问成为营销的“催化剂” 【情景练习】:需求引导话术 三、客户需求的满足 1、产品呈现策略 2、系统解决方案的 3、服务体验的设计 4、引导顾客体验,强化美好感觉 四、客户需求的二次挖掘 1、老客户的价值 2、客户忠诚度管理与客户生命周期价值管理 4/5

蓝草咨询,快乐培训!www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 3、二次挖掘-真正的销售在售后 4、如何利用服务过程向客户推销其它产品(或服务) 5、如何开展、维系与客户的情感交流? 6、如何建立个人服务品牌? 五、客户关系的保障 1、 内部客户服务与管理 2、 服务全链条接触点的控制与管理 3、 为服务者服务的5要素:辅导、激励、帮助、反馈、氛围 结束:用心服务赢得忠诚 5/5

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